09.10.2021
Алгоритм передачі обслуговування клієнтів або техпідтримки в аутсорсинговий колл-центр
Обслуговування клієнтів має вирішальне значення для успіху бізнесу, але що станеться, коли власник та його команда занадто зайняті, щоб обробляти кожен канал комунікації?
Ви не можете ігнорувати дзвінки від клієнтів, але також не зможете жертвувати операційними процесами.
І як розв’язати це питання? Є два рішення:
- Ви наймаєте додаткових фахівців та створюєте внутрішню команду;
- Ви розглядаєте можливість передати обслуговування клієнтів на аутсорс;
Питання про те, для чого потрібен контакт-центр та чи передавати своїх клієнтів третій стороні або наймати внутрішніх співробітників, – це завжди складно для власника, бо потрібен час зважити всі плюси та мінуси. Зрештою, якщо ви хочете, щоб ваш бізнес і надалі міг надавати якісне обслуговування та не відставати від попиту споживачів, ви захочете дізнатися більше про аутсорс, інформацію про вибір та пошук надійного колл центра.
Визначення чітких цілей і завдань для колл центру.Чого ви хочете досягти, віддавши свій call-центр на аутсорсинг?
У першу чергу, вам потрібно визначитися з цілями та завданнями, які потрібно вирішити. Що це може бути?
Зменшення навантаження
Відповіді на телефонні дзвінки та електронні листи клієнтів потребують багато часу та заважають концентруватися на прибутковій частині бізнесу. Аутсорсинг обслуговування клієнтів може звільнити ваш час та час співробітників, щоб кожен міг зосередитися своїй справі.
Економія витрат
Коли ви наймаєте працівників за контрактом, включаючи працівників контакт – центру, ви не платите їм фіксовану заробітну платню. Крім того, вам не потрібно надавати додаткове приміщення, обладнання та програмне забезпечення. А якісна гарнітура зараз може коштувати понад 60 доларів.
Обслуговування за індивідуальним графіком
Багато споживачів очікують, що можуть звернутися до відділів обслуговування клієнтів компаній у неробочий час. Співробітники контакт – центру можуть бути доступні цілодобово та без вихідних, якщо цього вимагає ваш бізнес.
Якщо все це сформулювати одним реченням, то контакт – центр на аутсорсі допомагає вам економити ресурси та покращувати охоплення.
Створення списку вимог до колл-центру, який може закрити ваші цілі
Перш ніж найняти постачальника аутсорсингових послуг, вирішить, чого ви хочете з точки зору досвіду, контролю якості, безпеки та навчання, і попросіть компанію, яку ви плануєте наймати, пояснити, як вона вирішує ці питання.
Який у них досвід? Чи працювала компанія у вашій галузі раніше? Чи знайома вона з нормативно – правовими актами щодо вашої галузі та з особливими проблемами, які виникають у споживачів? Якщо вона ніколи раніше не працювала на інші компанії у вашій галузі, подумайте, як це може вплинути на якості обслуговування клієнтів.
Як компанія забезпечує контроль якості? Запитайте про те, як менеджери поводяться з розлюченими клієнтами та як саме роблять їх лояльними. Крім того, ви повинні мати змогу надавати часті звіти та записи дзвінків, які ви можете прослухати у будь-який час.
Які заходи безпеки має компанія? Щоб зменшити ризики розкриття особистої інформації ваших клієнтів, вам потрібно зрозуміти, які протоколи безпеки вона має. Вхідні та вихідні мережі мають бути захищеними. Також запитайте, хто керує їх мережею та має до неї доступ.
Кого вони беруть на роботу і як їх навчають? Запитайте про процес прийняття на роботу менеджерів та про те, яка у них програма навчання.
І тільки після отримання всіх відповідей вирішуйте, чи буде ваша співпраця із компанією ефективною.
Розв’язання технічних питань (инструменты которые нужны от колл центра, інтеграції з вашим програмним забезпеченням CRM система и т.д.)
Наша команда навчена розв’язувати технічні питання будь-якої складності.
Ми ретельно вивчаємо роботу вашого бізнесу, щоб спільними зусиллями розробити скрипт зі сценаріями типових ситуацій для вирішення технічних моментів, підібрати комфортну для роботи CRM систему, налаштовуємо програмне забезпечення під потреби проєкту.
На першому етапі, ми підключаємо команду операторів, проєктного менеджера, бізнес-тренера та відділ контролю якості. Така злагоджена система роботи допомагає розв’язувати проблему клієнта швидко та за одне звернення.
Створення портрета оператора для вашого бізнесу
Секрет отримання гарних результатів продажів складається з 3-х важливих моментів:
- Потрібно чітко знати, кому саме робити пропозицію;
- Потрібно знайти обрати правильний канал комунікації;
- Потрібно обрати вдалий час, коли клієнти максимально активні і найбільш схильні до здійснення покупки.
Але потрібно не тільки розуміти це, а й впроваджувати у життя.
Тому, у першу чергу, ми вивчаємо ринок та ваш бізнес, щоб зробити портрет цільового клієнта. Саме він буде нашим маяком для всіх маркетингових активностей.
Портрет клієнта – це збірний образ, який об’єднує в собі набір якостей і характеристик, притаманних сегменту цільової аудиторії.
Існує безліч інструментів, які допомагають зробити цей образ точніше.
Завдяки статистичним даними та інформації, яка збирається в CRM системі, ми можемо виявити стать, вік, місто проживання, час замовлення та багато інших моментів, які зможуть лягти в основу майбутнього портрету.
Індивідуальний підхід до кожного бізнесу і продукту, навчання персоналу важливим моментам вашої компанії
Не все, що підходить одному бізнесу, спрацює для іншого.
За 6 років роботи з різними бізнесами, ми чітко зрозуміли, наскільки важливим є індивідуальний підхід.
Дитячі іграшки, техніка, жіноче взуття та чохли на телефон – це різні ніші, цільова аудиторія, потреби й час замовлення. Всі ці фактори важливо враховувати під час набору команди, навчання менеджерів, написання скриптів, складання графіка роботи та багато іншого.
Контроль, аналіз та оптимізація роботи колл центру
Кожен процес роботи наших менеджерів контролюється керівниками відділів за допомогою CRM системи. Вона допомагає відстежувати статистику замовлень, стежити за кожним процесом, прослуховувати дзвінки менеджерів та багато іншого.
Для того, щоб не помилитися у виборі партнера на аутсорс, необхідно враховувати ряд важливих моментів, які зможуть допомогти заощадити час, гроші й ресурси.
Ставте запитання, які пов’язані зі сферою вашого бізнесу. Так ви будете впевнені в тому, що контакт-центр знає, як працювати з ринком і зможе допомогти вашому бізнесу, а не нашкодити йому.