09.10.2021
Алгоритм передачи обслуживания клиентов или техподдержки в аутсорсинговый колл-центр
Обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса, но что произойдет, когда владелец и его команда слишком заняты для обработки каждого канала коммуникации?
Вы не можете игнорировать звонки от клиентов, но и не сможете жертвовать операционными процессами.
И как решить этот вопрос? Есть два решения:
1. Вы нанимаете дополнительных специалистов и создаете внутреннюю команду;
2. Вы рассматриваете возможность передать обслуживание клиентов на аутсорс;
Вопрос о том, для чего нужен контакт-центр и передавать ли своих клиентов третьей стороне или нанимать внутренних сотрудников — это всегда сложно для владельца, потому что нужно время взвесить все плюсы и минусы. В конце концов, если вы хотите, чтобы ваш бизнес и дальше мог предоставлять качественное обслуживание и не отставать от спроса потребителей, вы захотите узнать больше об аутсорсе, информации о выборе и поиске надежного колл центра.
Определение четких целей и задач для колл центра. Чего вы хотите достичь, отдав свой call-центр на аутсорсинг?
В первую очередь вам нужно определиться с целями и задачами, которые нужно решить. Что это может быть?
Уменьшение нагрузки
Ответы на телефонные звонки и электронные письма клиентов требуют много времени и мешают сконцентрироваться на доходной части бизнеса. Аутсорсинг обслуживания клиентов может сохранить ваше время и время сотрудников, чтобы каждый мог сосредоточиться на своем деле.
Экономия расходов
Когда вы нанимаете работников по контракту, включая работников контакт-центра, вы не платите им фиксированную заработную плату. Кроме того, вам не нужно предоставлять дополнительное помещение, оборудование и программное обеспечение. А качественная гарнитура сейчас может стоить больше 60 долларов.
Обслуживание по индивидуальному графику
Многие потребители ожидают, что могут обратиться в отделы обслуживания клиентов компаний в нерабочее время. Сотрудники контакт-центра могут быть доступны круглосуточно и без выходных, если этого требует ваш бизнес.
Если все это сформулировать одним предложением, то контакт – центр на аутсорсе помогает вам экономить ресурсы и улучшать охват.
Создание списка требований к колл-центру, который может закрыть ваши цели
Прежде чем нанять поставщика аутсорсинговых услуг, решите, чего вы хотите с точки зрения опыта, контроля качества, безопасности и обучения, и попросите компанию, которую вы планируете нанимать объяснить как она решает эти вопросы.
Какой у них опыт? Работала ли компания в вашей отрасли раньше? Знакома ли она с нормативно-правовыми актами по вашей отрасли и с особыми проблемами, возникающими у потребителей? Если она никогда не работала на другие компании в вашей отрасли, подумайте, как это может повлиять на качество обслуживания клиентов.
Каким образом компания обеспечивает контроль качества? Спросите о том, как менеджеры обращаются с разъяренными клиентами и как делают их лояльными. Кроме того, вы должны предоставлять частые отчеты и записи звонков, которые вы можете прослушать в любое время.
Какие меры безопасности предпринимает компания? Чтобы уменьшить риски раскрытия личной информации ваших клиентов, вам нужно понять, какие протоколы безопасности у нее есть. Входящие и исходящие сети должны быть защищены. Также спросите, кто управляет их сетью и имеет доступ к ней.
Кого они берут на работу и как их учат? Спросите процесс принятия на работу менеджеров и о том, какая у них программа обучения.
И только после получения всех ответов решайте, будет ли ваше сотрудничество с компанией эффективным.
Решение технических вопросов (инструменты, которые нужны от колл центра, интеграции с вашим программным обеспечением CRM система и т.д.)
Наша команда научена решать технические вопросы любой сложности.
Мы тщательно изучаем работу вашего бизнеса, чтобы совместными усилиями разработать скрипт со сценариями типичных ситуаций для решения технических моментов, подобрать комфортную для работы систему CRM, настраиваем программное обеспечение под нужды проекта.
На первом этапе мы подключаем команду операторов, проектного менеджера, бизнес-тренера и отдел контроля качества. Такая слаженная система работы помогает решить проблему клиента быстро и за одно обращение.
Создание портрета оператора для вашего бизнеса
Секрет получения хороших результатов продаж состоит из 3-х важных моментов:
- Нужно четко знать, кому делать предложение;
- Нужно найти правильный канал коммуникации;
- Нужно выбрать подходящее время, когда клиенты максимально активны и наиболее склонны к совершению покупки.
Но нужно не только понимать это, но и претворять в жизнь.
Поэтому в первую очередь мы изучаем рынок и ваш бизнес, чтобы сделать портрет целевого клиента. Именно он будет нашим маяком для всех рекламных активностей.
Портрет клиента – это собирательный образ, объединяющий в себе набор качеств и характеристик, присущих сегменту целевой аудитории.
Существует множество инструментов, помогающих сделать этот образ точнее.
Благодаря статистическим данным и информации, собираемой в CRM системе, мы можем обнаружить пол, возраст, город проживания, время заказа и многие другие моменты, которые смогут лечь в основу будущего портрета.
Индивидуальный подход к каждому бизнесу и продукту, обучение персонала важным моментам вашей компании
Не все, что подходит одному бизнесу, сработает для другого.
За 6 лет работы с разными бизнесами, мы четко поняли, насколько важен индивидуальный подход.
Детские игрушки, техника, женская обувь и чехлы на телефон – это разные ниши, целевая аудитория, потребности и время заказа. Все эти факторы важно учитывать при наборе команды, обучении менеджеров, написании скриптов, составлении графика работы и многом другом.
Контроль, анализ и оптимизация работы колл центра
Каждый процесс работы наших менеджеров контролируется руководителями отделов с помощью системы CRM. Она помогает отслеживать статистику заказов, следить за каждым процессом, прослушивать звонки менеджеров и многое другое.
Для того чтобы не ошибиться в выборе партнера на аутсорс, необходимо учитывать ряд важных моментов, которые смогут сэкономить время, деньги и ресурсы.
Задавайте вопросы, которые связаны со сферой вашего бизнеса. Так вы будете уверены, что контакт-центр знает, как работать с рынком и сможет помочь вашему бизнесу, а не навредить ему.