Собственный call-центр или аутсорсинг что выгоднее?

Колл-центр – это поддержка крупнейших организаций в мире. Каждый клиент, пытающийся связаться с бизнесом, обычно общается с менеджером колл-центра.

Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь. Необходимость в колл-центре становится неизбежной. Но что же лучше: собственный колл-центр vs аутсорсинг?

Интересный факт: владельцы бизнеса во всем мире более склонны к использованию аутсорсинговых центров обработки вызовов, чем к привлечению внутренних ресурсов. Но почему?

Лучшая часть аутсорсинга состоит в том, что он помогает организации вне зависимости от ее сектора, жизненного цикла или будущего. К примеру, если ваш бизнес новый, вы будете стремиться привлечь больше клиентов. Это означает больше продаж, что влечет больше запросов.

Что дешевле в конкретном случае?

Рекрутинг команды, обучение менеджеров, техническая настройка, контроль над качеством работы операторов и многое другое требуют много времени, денег и усилий с вашей стороны. Главный вопрос: зачем тратить время и ресурсы для того, чтобы построить то, что уже настроено? Лучше сосредоточиться на тех задачах бизнеса, которые не могут обойтись без вашего вмешательства.

Аутсорсинг не только экономит расходы, но и предлагает прямой доступ к обученной и опытной команде, которая может оптимизировать ваше видение с помощью компетентных усилий и принести ожидаемые результаты в указанные сроки.

Какие преимущества и недостатки аутсорсингового call-центра по сравнению с созданием собственного?

К другим преимуществам можно отнести индивидуальный график поддержки клиентов, который можно настроить, учитывая все особенности проекта.

Конечно, есть случаи, когда клиенты жаловались на плохое качество обслуживания. Наряду с этим произошло несколько случаев мошенничества, когда аутсорсинговый контакт-центр обманул бизнес. Более того, рост цен на рабочую силу в развивающихся странах, таких как Индия, Филиппины, Малайзия и другие, медленно снижает рентабельность, которая является ключевым моментом аутсорсинга.

Но эти вопросы решаются списком вопросов, которые нужно задать руководителям контакт-центра перед заключением контракта о сотрудничестве. Об этих вопросах мы рассказывали в предыдущем материале.

Вывод

Риски, связанные с внутренним колл-центром, омрачают те небольшие преимущества, которые он предлагает.

Запомните, аутсорсинг call-центра – это бизнес-тактика и стратегия, которая необходима для повышения уровня прибыли компании вследствие предложения ценности предоставляемых услуг. Итак, прежде чем вы решите, что лучше: создавать собственный контакт-центр или отдать его на аутсорсинг вам нужно четко сформулировать конечную цель. Так будет гораздо легче принять решение.