Власний call-центр або аутсорсинг що вигідніше ?

Колл-центр – це підтримка найбільших організацій у світі. Кожен клієнт, який намагається зв’язатися з бізнесом, зазвичай спілкується із менеджером колл-центру.

Неважливо, яким бізнесом ви займаєтеся. Необхідність в колл-центрі стає неминучою. Але що ж краще: власний колл-центр vs аутсорсинг?

Цікавий факт: власники бізнесу в усьому світі більш схильні до використання аутсорсингових центрів обробки викликів, ніж до залучення внутрішніх ресурсів. Але чому?

Краща частина аутсорсингу полягає в тому, що він допомагає організації незалежно від її сектора, життєвого циклу або майбутнього. Наприклад, якщо ваш бізнес новий, ви будете прагнути залучити більше клієнтів. Це означає більше продажів, що тягне за собою більше запитів.

Що дешевше в конкретному випадку?

Рекрутинг команди, навчання менеджерів, технічне налаштування, контроль над якістю роботи операторів та багато іншого вимагають багато часу, грошей та зусиль з вашого боку. Головне питання: навіщо витрачати час та ресурси для того, щоб побудувати те, що вже налаштовано? Краще зосередити увагу на тих завданнях бізнесу, які не можуть обійтися без вашого втручання.

Аутсорсинг не тільки економить витрати, але й пропонує прямий доступ до вже навченої та досвідченої команди, яка може оптимізувати ваше бачення за допомогою компетентних зусиль та принести очікувані результати у зазначені терміни.

Які переваги та недоліки аутсорсингового call-центру в порівнянні зі створенням власного?

До інших переваг можна віднести індивідуальний графік підтримки клієнтів, який можна налаштувати беручи до уваги всі особливості проєкту.

Авжеж, є випадки, коли клієнти скаржилися на погану якість обслуговування. Поряд з цим виникло кілька випадків шахрайства, коли аутсорсинговий контакт-центр обдурив бізнес. Більш того, зростання цін на робочу силу в країнах, що розвиваються, таких як Індія, Філіппіни, Малайзія та інші, повільно знижує рентабельність, яка є ключовим моментом аутсорсингу.

Але ці питання вирішуються переліком питань, які необхідно задати керівникам контакт-центру перед укладанням договору про співпрацю. Про ці питання ми розповідали у попередньому матеріалі.

Висновок

Ризики, які пов’язані з внутрішнім колл-центром, затьмарюють ті невеликі переваги, які він пропонує.

Запам’ятайте аутсорсинг call-центру – це бізнес-тактика та стратегія, яка необхідна для підвищення рівня прибутку компанії внаслідок пропозиції цінності послуг, що надаються. Отже, перш ніж ви вирішите, що краще: створювати власний контакт-центр або віддати його на аутсорсинг, вам потрібно чітко сформулювати кінцеву мету. Так буде набагато легше прийняти рішення.